Hoe hoort het eigenlijk? Lilian Woltering over zakelijke omgangsvormen

Etiquette is een ouderwets woord en de ‘etiquettebijbel’ van Amy Groskamp – ten Have wordt nog maar zelden geraadpleegd. Het uiten van respect door goede omgangsvormen raakt echter nooit uit de tijd. Sterker nog, het wordt steeds belangrijker, volgens relatiemarketingdeskundigeLilian Woltering, zeker in het zakenleven. Woltering traint werknemers van grote bedrijven in algemene zakelijke omgangsvormen, maar ook specifieker in de omgang met klanten, gedrag op recepties en zakelijke kledingcodes – “de verpakking van de zakenmens”. ‘Vaak kiest een klant niet alleen voor jouw bedrijf, maar ook voor jouw persoon.’
‘Er vindt duidelijk een herwaardering plaats van goede manieren,’ vindt Woltering. ‘De etiquetteregels bestaan nog steeds, maar daar heb je weinig aan als je ze niet weet te vertalen naar deze tijd én niet weet toe te passen in verschillende situaties. Dat is wat ik de cursisten in mijn trainingen duidelijk probeer te maken. Schat de situatie in en pas je gedrag en omgangsvormen daarop aan. En het belangrijkste: houd je doel voor ogen, want het aangaan van contacten en het onderhouden van relaties heeft altijd een bepaald doel. Zeker in het zakenleven. Juist de informele momenten met de klant kun je beter benutten als je weet hoe het hoort.’

Storende signalen
Weten hoe het hoort begint al bij de kleding, aldus Woltering: ‘De eerste indruk op anderen maak je als je nog geen woord gesproken hebt, dus met je uitstraling. Daarbij is de kledingkeuze heel belangrijk. Het gaat bij zakendoen in de eerste plaats om de inhoud, maar daarbij speelt de “verpakking” een belangrijke rol. Door te zorgen voor zo min mogelijk afleiding, blijft de inhoud ook op de eerste plaats staan. Zend dus geen ‘storende’ signalen uit en pas je kleding aan bij wat gebruikelijk is. Als je bijvoorbeeld met een klant praat over financiële kwesties, dan komt het aan op je kennis en betrouwbaarheid. Dat moet je dan ook uitstralen. Maar met iets kleins als een dasspeld bijvoorbeeld word je in de bankwereld al snel beschouwd als not one of us. In de meeste bedrijven geldt een vrij strikte kledingcode. Doorgaans is dat een grijs of donkerblauw pak, eventueel met een kleine krijtstreep, voor dames een mantelpak. Een pak straalt nu eenmaal meer status uit dan een broek en trui, dat blijkt ook uit allerlei onderzoeken. Zeker als je jong bent, moet je je daarvan bewust zijn. Bovendien getuigt wat extra aandacht voor je kleding van respect voor je gesprekspartner.’

Netwerken
Wanneer kun je iemand tutoyeren? En hoe onbeleefd is het om iemands woordenstroom te onderbreken? Vroeger golden hiervoor strikte etiquetteregels, zodat voor iedereen duidelijk was hoe het hoorde. Woltering: ‘Die regels gelden nauwelijks meer, maar in de kern gaat het bij etiquette om wellevendheid, om respect hebben voor de ander. En dat is nog steeds heel belangrijk, maar we zijn wel een beetje de weg kwijt.

Vooral starters in hun eerste baan zijn vaak onzeker over de omgang met klanten en collega’s. Een belangrijk doel van een zakelijk receptie is bijvoorbeeld netwerken: in twee uurtjes moet je zo veel mogelijk contacten leggen, vervolgafspraken maken en visitekaartjes uitwisselen. Ik leer cursisten bijvoorbeeld dat ze eerst de gastheer een hand geven en bedanken. Wat al een kunst op zich is, want de gastheer is meestal constant in gesprek. En hoe stap je af op een groepje mensen dat je niet kent? Stel je eerst even voor en maak een beginpraatje, waarbij ik mijn cursisten op het hart druk om vooral zichzelf te blijven. Ik ga ervan uit dat iedereen zijn eigen succesformule heeft. Bij sommigen is dat humor, bij anderen kennis of charme. Meestal is een beginzin als: ik ken hier niemand, mag ik even bij jullie staan? al genoeg voor een eerste contact. Ook uit een zakelijk diner kun je meer halen door bewust met je relatie om te gaan. Stel bijvoorbeeld dat de klant zijn partner meeneemt, besteed dan voldoende aandacht aan die partner. Want vaak is het de partner die – in huiselijk sfeer – nog even naar jou informeert…’

Bewust
Een voetbalwedstrijd in de skybox, een dagje North Sea Jazz Festival… In het kader van klantenbinding nemen veel bedrijven hun topklanten mee naar allerlei evenementen. Woltering: ‘Veel werknemers weten niet precies welke kleding ze dan moeten dragen. Ook de klant weet het vaak niet. Zet dus in de uitnodiging duidelijk wat de dresscode is, dat bespaart de klant ook veel gepieker. En als hij er eenmaal is, blijf dan niet bij je collega’s hangen, maar bemoei je met de klant. Eigenlijk komt het erop neer dat je bewust omgaat met de relatie met klant. Want vaak kiest hij niet alleen voor jouw bedrijf, maar ook voor jouw persoon. Dat is een heel belangrijk gegeven in een zakelijke relatie.’