“Het is tijd voor een smartphone etiquette”, door Daphne van Paassen, 23 september 2010

Even onder de tafel de binnengekomen e-mail checken, snel een sms’je lezen tijdens een bila. 65 procent van de Intermediairlezers denkt dat collega’s zich daar nooit aan ergeren. Vijftig procent doet dat wel degelijk, blijkt uit onderzoek van Intermediair. Maar, geven ze toe: ‘ik doe het zelf ook.’ Hoe kan dat?

 

In een vergaderzaaltje in Amsterdam Noord zit zo’n tien man bijeen. Het gaat over de invoering van een nieuw automatiseringssysteem. Op tafel staan plastic bekertjes automatenkoffie, liggen wat kladblokken en vier telefoons. Af en toe buigt iemand zich onnadrukkelijk voorover om daarna zijn blik steels op het apparaatje te werpen, alsof het rode zwaailichtje de anderen ontgaat. Links zit iemand net iets te nonchalant onderuit gezakt zodat zijn blikrichting schuin genoeg is om te zien wat zijn vingers op de iPhone tikken. Iemand stelt hem een vraag. ‘Huh?’

 

Irritaties 

Wereldwijd zijn er begin dit jaar bijna twee keer zo veel iPhones, BlackBerry’s en Androids verkocht vergeleken met het jaar daarvoor. En wie eenmaal een smartphone heeft gaat ‘m veel vaker gebruiken dan zijn mobiel, zegt zeventig procent van de hoogopgeleiden die Intermediair ondervroeg over hun telefoongebruik.

Dat leidt tot irritaties. Want hoewel 65 procent van de mensen met een slimme telefoon denkt dat collega’s zich nooit ergeren, doet vijftig procent dat wel degelijk bij tijd en wijle. Vooral tijdens vergaderingen. Zowel smartphonebezitters als gewone telefoonbezitters denken dat als zij aan het woord zijn en een ander met zijn smartphone bezig is, zij oninteressant gevonden worden.

Ook bij ict-dienstverlener Macaw, heeft iedereen er wel een voor zich liggen tijdens vergaderingen. Schermpje naar boven. De ongeschreven regel zegt dat je op zo’n moment niet uitgebreid gaat sms’en of mailen, maar als het de voortgang van de ‘meeting’ niet in de weg zit, zal het de gemiddelde ict’ers een worst wezen of iemand heimelijk een bericht checkt onder tafel. ‘Vooral als het saai wordt omdat jij niet direct bij het onderwerp bent betrokken, zie je het gebeuren,’ zegt analist Mike Fortgens (35, bezitter van een HTC HD2). ‘Zelf check ik ook altijd even of het een belangrijke klant kan zijn. Die neem ik altijd, al vraag ik wel of men me wil excuseren.’ Als hij met collega’s of vrienden in de kroeg staat, liggen de smartphones ook op tafel en is er altijd wel iemand die even iets checkt of tikt. Daar ergert Fortgens zich geen moment aan.

Merel Pit (29, iPhone) kan zich niet eens voorstellen dat haar collega’s bij Sdu uitgevers zich aan haar ergeren. ‘Ik vind het hartstikke handig. Ik kan meteen checken of ik op een bepaalde dag ergens heen kan, ik zoek informatie op die ik direct inbreng en ik had laatst bijvoorbeeld foto’s gemaakt van een bepaalde congresopstelling die ik kon laten zien op mijn iPhone.’ Zelf kan ze zich niet eens aan collega’s ergeren, want ze is op haar baas na de enige met een smartphone.

Bij Ing hebben wel bijna alle collega’s van Alice van der Geest (38, iPhone) een BlackBerry van de zaak. De contentmanager ergert zich af en toe weldegelijk. ‘Ik vind het niet kunnen als je telefoon in de vergadering niet op de trilstand staat. Een e-mail checken vind ik ook iets anders dan een e-mail tikken. En als iemand een presentatie houdt in een kleine groep vind ik het zelfs onbeschoft om op je mobiel te kijken.’

 

Smartphone-etiquette

Ondanks het feit dat vijftig procent zich soms ergert, vindt de overgrote meerderheid van de ondervraagden (zeventig procent) het overdreven om gedragsregels op te stellen.

Onbegrijpelijk, vindt etiquettedeskundige Lilian Woltering (bezitter van een Blackberry). Ze geeft trainingen zakelijke etiquette en wenselijk gedrag op de werkvloer aan werknemers van multinationals. Het gebruik van smartphones staat bij haar trainingen in de top drie van ergernissen. En terecht, vindt ze. ‘Het ís onbeleefd om iets anders te gaan doen als je in gezelschap bent. Je gaat toch ook geen krant lezen terwijl iemand tegen je praat?’ Maar minstens zo erg: het is inefficiënt. Het is volgens haar inmiddels genoegzaam bekend dat we helemaal niet in staat zijn tot multitasken. We kunnen goed schakelen, maar echt twee dingen tegelijk doen, is bijna onmogelijk als het om zaken gaat als luisteren en lezen. ‘Als we met onze telefoon bezig zijn, verslapt onze aandacht voor wat er besproken wordt’.

Bij Macaw is het inmiddels een running gag om degene die zit te pielen met zijn Android een vraag te stellen over wat er zojuist is gezegd.

Woltering is rigoureuzer: Weg dat ding! ‘Gewoon op “stil” en in je tas. Of desnoods aan een collega die niet mee vergadert geven als je een heel belangrijk telefoontje verwacht. Maar eigenlijk heeft iedereen al een eigen secretaresse via de voicemail op zijn telefoon.’

 

Chocoladekoekjes

Toch is het wegstoppen van mobieltjes misschien niet zo effectief. In zijn boek Payback beschrijft Frank Schirrmacher het inmiddels in wetenschappelijke kringen beroemde koekjesexperiment. Een groep proefpersonen kreeg voor ze een reeks vraagstukken moesten oplossen te horen dat ze niet van de versgebakken, geurende chocoladekoekjes mochten eten die op tafel stonden. Ze moesten hun honger stillen met radijsjes. Een controle groep mocht zich wel te goed doen aan de koek. De eerste groep bleek slechter te presteren en gaf eerder op. Blijkbaar put afblijven van iets lekkers mensen geestelijk uit.

Als informatie-obesen zou het ons wel eens op een zelfde manier kunnen uitputten als we van onze BlackBerry (ook wel crackberry) af moeten blijven, denkt Schirrmacher.

‘Als je niet opneemt terwijl je je telefoon hoort afgaan, zou het goed kunnen dat je gedurende de rest van de vergadering inderdaad de hele tijd zit te denken: wie zou dat geweest kunnen zijn? Was het belangrijk?’, zegt Ruud Custers (geen smartphone), die aan de Universiteit Utrecht onderzoek doet naar onbewust gedrag. Onlangs verscheen van hem een Science paper over de laatste stand binnen dat onderzoek. Daaruit blijkt dat mensen veel minder vaak bewust iets doen dan ze zelf denken. Mensen zijn geneigd om te zeggen dat ze eerst tot iets besluiten en het dan doen, maar talloze experimenten laten zien dat het omgekeerde veel vaker voorkomt: een cue of signaal in de omgeving zet gedrag in gang en pas daarna bedenkt de betreffende persoon een reden bij waarom hij het doet. Zonder zich van die volgorde bewust te zijn overigens. Het is automatisch gedrag, een simpele stimulus-respons reactie, die sterker wordt naarmate hij vaker beloond wordt.

Alice van der Geest overkomt het regelmatig dat ze voor ze het weet opgenomen heeft, terwijl ze zich in een situatie bevindt waarin ze bellen eigenlijk tactloos vindt. En met haar veertig procent van de ondervraagden van het Intermediair-onderzoek die instemde met de stelling: ‘Hoewel ik het eigenlijk onbeleefd vind om met je mobiel bezig te zijn in gezelschap, doe ik het zelf ook.’

Overigens is die discrepantie volgens Custers ook sociaal psychologisch te verklaren. Uit onderzoek blijkt dat mensen het gedrag van anderen doorgaans laakbaarder vinden dan dat van zichzelf. ‘Van jezelf weet je: deze klant móet ik wel nemen, hoewel ik natuurlijk eigenlijk vindt dat je in gezelschap et cetera, et cetera. Van een ander weet je dat niet en denk je dat hij het maar normaal vindt om zijn gezelschap zo te schofferen.’

 

Facebook

Dat de een meer moeite mee heeft dan ander om zijn mobiel een poosje niet te raadplegen, verklaart Custers uit nieuw onderzoek dat uitwijst dat onbewust gedrag niet alleen getriggerd kan worden door signalen van buitenaf maar ook door innerlijke motivatie. Als mensen hun netwerk bijvoorbeeld heel belangrijk vinden, of het binnenhalen van klanten en ze associëren dat met het gebruik van hun telefoon, kan het simpel zien van die telefoon al onbewust gedrag – het automatisch checken van facebook op hun mobiel, of een sms van een klant bijvoorbeeld – in gang zetten. Hoe vaker dat gedrag beloond is, hoe sterker de relatie ‘telefoon zien = checken’ in je hoofd wordt.

 

Verslaafd

Leidt dat niet tot verslaving? Van de Intermediairlezers werd zeven procent vaak en vijf procent altijd nerveus als hij zijn mobiel niet onder handbereik had. Volgens Gert-Jan Meerkerk (geen smartphone), onderzoeker bij het Ivo, een instituut dat onderzoek doet naar onder andere internetverslaving bestaat die kans wel, maar is niet zo groot. ‘Verslaving staat bijna nooit op zich – er zijn meestal ook andere problemen die met de verslaving verdoezeld worden. Bovendien spreekt men pas van verslaving als iemand ontwenningsverschijnselen vertoont als hij niet bij zijn smartphone kan én als iemand er geen weerstand aan kan bieden terwijl zijn omgeving hem herhaaldelijk waarschuwt en hij het zelf eigenlijk ook niet meer vindt kunnen. Er zullen in Nederland vast een paar mensen te vinden zijn die dat hebben, maar van een groeiende verslaving is geen sprake.’

Wie toch zijn gebruik wil terug schroeven (bijvoorbeeld omdat het bedrijf beslist dat er een soort etiquette moeten komen of omdat men zichzelf voorneemt een hoffelijk mensch te worden), is er niet met: ‘als je je er maar bewust van bent, dan gaat de rest vanzelf.’ Dat werkt niet bij geautomatiseerd gedrag.

Wat wel werkt is nieuw automatisch gedrag kweken. Bijvoorbeeld door een als-dan plan te maken. Dus niet zeggen: ‘In de kroeg vind ik het a-relax om mijn mobiel op te nemen, dus dat doe ik niet meer.’ Dat is een voornemen, geen stappenplan, zegt Custers. Effectiever is een zogenaamde implementation intention, waarbij je je allerlei concrete (verleidende) situaties voorstelt en daar gewenst gedrag aan koppelt. Bijvoorbeeld: ‘Als mijn telefoon gaat in gezelschap, dan vraag ik mezelf vanaf nu altijd af of het op dat moment acceptabel is om de telefoon op te nemen, daarna check ik of het een belangrijk persoon en dán beslis ik of ik op moet nemen.’

Het kan even duren voor dat gedrag geautomatiseerd is. Hoewel: oefensituaties genoeg.