“Etiquette geen keurslijf, maar praktische handleiding”, door Monique Harmsen

Zodra de thermometer boven de dertig graden komt gebeurt er iets vreemds in Nederland; het lijkt opeens niet meer uit te maken wat we dragen en wat voor een indruk we daarmee maken op anderen. In veel bedrijven is het een bron van discussie. Teenslippers, korte broeken, blote truitjes en korte rokken zijn veel managers een doorn in het oog, maar het is voor hen lastig om hierover te beginnen: kleding grenst aan privacy. Veel werknemers zijn echter het visitekaartje van hun bedrijf en de indruk die zij maken straalt af op het bedrijf. Het zou allemaal zoveel makkelijker zijn als we regels over etiquette en goede omgangsvormen zouden naleven, die stellen duidelijk dat informeel kleedgedrag prima is in je vrije tijd maar niet in werktijd.

 „Je netjes kleden is respect tonen naar de ander”, stelt Lilian Woltering die haar werk heeft gemaakt van bedrijven en werknemers uitleggen ’hoe het hoort’. Met haar onderneming Woltering Consultancy Zakelijke omgangsvormen & Etiquette adviseert zij verschillende grote en kleinere bedrijven en overheidsinstanties. Na jaren waarin de etiquetteregels werden gezien als iets wat thuishoort in het museum, signaleert zij de laatste jaren een weer stijgende interesse voor ’hoe het hoort’.

Zelf kreeg Woltering belangstelling voor het onderwerp nadat ze een aantal jaren werkzaam was geweest in commeriële functies, eerst bij Nashuatec en daarna bij Joop van den Ende Theaterproducties. „Ik had vaak relatie-evenementen met klanten. Daar heb ik heel veel blunders gemaakt. Het viel mij echter op dat ik niet de enige was die hier moeite mee had. Regelmatig zag ik anderen in dezelfde positie stuntelen. Ze hadden de verkeerde kleding aan, slechte tafelmanieren en soms lieten ze de genodigden gewoon aan hun lot over. Je zag dan mensen totaal verloren rondlopen. Ik zag een duidelijke behoefte en besloot daarin te voorzien.”

Het eerste dat ze deed was zich ’voeden’ met alle informatie die er op het gebied van etiquette te vinden was. Amy Groskamp-ten Haves ’hoe hoort het eigenlijk’ dat voor het eerst werd uitgegeven in 1939 was hierbij de bijbel. Toch was het niet voldoende volgens Woltering. „Dit zijn regels die heel bruikbaar zijn voor particulieren, maar er is een duidelijk onderscheid tussen zakelijk en privé. Vanuit commercieel oogmerk geldt: de klant is koning en je past je aan. Zakendoen gaat om het gunnen, er moet een klik zijn. Je moet het je klanten dus naar de zin maken”, aldus Woltering.

Volgens de adviseur lijkt het naleven van de etiquette op het eerste gezicht niet eenvoudig maar als je de regels eenmaal kent, kun je er mee spelen en ze aanpassen al naar gelang de situatie. „Niemand leeft die regels honderd procent na, behalve dan misschien het koningshuis.

Het is niet zo dat de regels zijn bedacht om het mensen lastig te maken, integendeel: etiquette is puur praktisch bedacht om situaties in goede banen te leiden. Als je de regels kent, hoef je je niet meer druk te maken over de kleding of tafelmanieren, je kunt je dan concentreren op het gesprek of de deal. Je straalt bovendien zekerheid uit.”

Een van de hoofdonderwerpen die bij iedere training aan de orde komt, is goede tafelmanieren, voor sommigen een lastige hindernis in de maatschappelijke carrière. „Ik ken mensen die allerlei smoezen verzinnen om onder een zakelijk diner uit te komen. Dat heeft te maken met het ontbreken van tafelmanieren, het niet weten hoe het moet of het niet weten om te gaan met klanten.”

Als je iets niet weet is dat geen schande volgens Woltering. „Je kunt het altijd even vragen. Misverstanden die kunnen ontstaan doordat een gast de regeltjes niet kent kun je het best negeren of anders met humor proberen op te lossen. Soms kun je je eigen onzekerheid aanwenden om de situatie te redden door net te doen of je het zelf ook niet precies weet. Het gaat er om dat je de gast op zijn gemak stelt en de sfeer goed houdt.”

Over kleding is al het nodige gezegd. Sommige bedrijven hebben zo genoeg van alle discussies dat ze een bedrijfsuniform hebben ingevoerd anderen kiezen voor strenge regels. „Een accountantskantoor had een streng reglement waar onder meer in stond hoe lang de roklengte moest zijn en dat lang haar altijd vast moest. Hiertegen is het personeel in opstand gekomen.” Hoewel dit een extreem voorbeeld is, moet wel per functie duidelijk zijn wat je draagt, vindt Woltering.

Een geheel nieuwe ontwikkeling is de mobiele telefoon. In de tijd van Amy Groskamp- ten Have een nog onbekend fenomeen waardoor de oude etiquettenormen tekort schieten maar er zijn zo langzamerhand wel nieuwe regels ontstaan. „De tijd dat je trots was als je mobieltje af ging is nog niet zo lang geleden”, herinnert Woltering zich. „Niet iedereen had een draagbare telefoon en sommigen stelden dat ze ook nooit zo’n ding zouden aanschaffen. Nu heeft bijna iedereen een mobiel en is de regel dat je hem uitzet als je in gesprek bent. Je kunt niet alles tegelijk en er zit niet voor niets een voicemail op. Zorg wel dat je een persoonlijke boodschap inspreekt op je voicemail. Een beller heeft niet zoveel aan de mededeling dat hij met de voicemail van nummer 06-…….belt, hij weet dan nog niet of hij de juiste persoon heeft bereikt. Helemaal funest is de telefoon tijdens een gesprek op nemen en dan zeggen dat je in bespreking bent en zo terug belt. Dat lost niets op en tegelijk toon je geen respect voor je gesprekspartner.”